مواصلات الإمارات- إدارة الاتصال الحكومي- دبي – 19 نوفمبر 2020:
بلغ إجمالي عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال (8006006) التابع لمواصلات الإمارات نحو 22,000 مكالمة هاتفية، وذلك خلال فترة جائحة كورونا والتي تمتد من مارس وحتى نوفمبر الجاري، وتم خلال المدة نفسها استقبال عدد 2,522 بريداً إلكترونياً.
وأفادت مروة جبر رئيس قسم إسعاد المتعاملين في مواصلات الإمارات، أن مركز الاتصال يعد إحدى القنوات الرئيسية التي خصصتها الشركة للتواصل مع متعامليها من أفراد وشركاء ومجتمع، وذلك من خلال فريق عمل مؤهل ومدرب للتعامل مع جميع المكالمات والاستفسارات الواردة على مدار الساعة، بما ينسجم مع تطلعات الحكومة الرشيدة وتوجهات مواصلات الإمارات وأهدافها الاستراتيجية.
وأكدت جبر على أن المركز عمل على الرد على جميع المكالمات الواردة والتعامل مع مختلف الملاحظات والرد على جميع الاستفسارات بنسبة 100% وخلال الوقت المحدد، ويأتي ذلك في إطار جهود مواصلات الإمارات لإسعاد متعامليها، من خلال تلبية احتياجاتهم والرد على استفساراتهم وتسجيل ملاحظاتهم عبر خدمة مركز الاتصال والتعامل معها بشكل فوري بالتنسيق مع الإدارات المعنية في الشركة.
وأوضحت رئيس قسم إسعاد المتعاملين، أن مركز الاتصال تلقى نحو 22 ألف مكالمة منذ بدء جائحة كورونا والممتدة من مارس وحتى نوفمبر الجاري على الرقم المجاني 8006006، وبلغت النسبة المحققة لسرعة الرد على هذه المكالمات 3 ثواني، كما استقبل المركز من خلال البريد الإلكتروني info@emiratesuae.azurewebsites.net نحو 2,522 بريداً إلكترونياً، منوهةً إلى وجود ارتفاع تدريجي في عدد المكالمات الواردة للمركز خلال شهري سبتمبر وأكتوبر 2020 مقارنة بشهري مارس وأبريل من نفس العام، وذلك بسبب عودة العمل في معظم القطاعات، وانتعاش خدمات النقل والمواصلات من جديد بعد قرار رفع الحظر.
وأشارت جبر، إلى أن موظفي مركز الاتصال مؤهلين للتعامل الفوري مع المكالمات الواردة والرد عليها في مدة زمنية محددة وبشكل احترافي ينسجم مع أفضل الممارسات ومعايير التميز والجودة العالمية، وتحقّق في الوقت نفسه حسن الاستثمار للموارد البشرية العاملة، موضحة أن أبرز الاستفسارات التي وردت لمواصلات الإمارات عبر مركز الاتصال خلال فترة جائحة كورونا، ومع العودة التدريجية للعمل وإعادة تقديم الخدمات كانت للاستفسار عن الإجراءات الاحترازية المطبقة، وخدمات التعقيم التي توفرها مواصلات الإمارات، وخدمات المساعدة على الطريق، والمزادات التي يتم طرحها من خلال مركز الوطنية للمزادات التابع للشركة، واستفسارات أخرى مرتبطة بالموارد البشرية.
وأضافت، بأن المركز يعد من أبرز قنوات مواصلات الإمارات لتلقي الاتصالات والملاحظات والاستفسارات، لذا فإن الشركة تحرص بشكل دائم على تطوير خدماتها للتعامل بالشكل الأمثل مع مختلف متطلبات المتصلين باللغتين العربية والإنجليزية، إلى جانب التواصل مع العملاء لاستفتاء آرائهم وتوفير ردودهم على الاستبيانات الخاصة برضا المتعاملين عن خدمات مواصلات الإمارات، ورضا الشركاء والمجتمع عن الخدمات التي تقدمها الشركة. وتقوم مواصلات الإمارات بالمتابعة الآنية لأداء المركز والمؤشرات المرتبطة بالأداء، والرصد الدقيق لحجم المكالمات الواردة وطبيعتها، وذلك عن طريق التحليل المستمر للبيانات، بالإضافة إلى تعزيز وتزويد كافة فرق العمل المعنية بالرد على استفسارات المتعاملين عبر مختلف وسائل الاتصال والتواصل بالمعلومات المحدثة حول مجالات عمل الوحدات المختلفة في الشركة، وأية خدمات مستجدة مرتبطة بفيروس كورونا.
