مواصلات الإمارات- إدارة الاتصال الحكومي- دبي 03 فبراير 2019:
كشف سعادة محمد عبدالله الجرمن مدير عام مواصلات الإمارات عن ارتفاع مؤشر رضا المتعاملين عن معالجة الملاحظات الواردة منهم إلى 97% متفوقاً على المستهدف السنوي المحدد بـ 91%، فيما حققت المؤسسة 91.2% في مؤشر حل ملاحظات المتعاملين خلال يوميْ عمل.
جاء ذلك على ضوء التقرير السنوي لنتائج ملاحظات المتعاملين بمواصلات الإمارات لعام 2018، والذي تضمن أيضاً أبرز المؤشرات المتعلقة بمعالجة الملاحظات ومؤشرات الأداء، وتفصيلاً تحليلياً لكافة الجوانب المرتبطة بملاحظات المتعاملين.
وأوضح الجرمن أن التطور الملحوظ في نسبة رضا المتعاملين يعكس الجهود المستمرة للمؤسسة لتعزيز وتطوير تجربة متعامليها والعمل على الارتقاء بمستوى الكفاءة والجودة في منظومة الخدمات المقدمة لتحقيق أعلى درجات الرضا والإسعاد والرفاهية لقاعدة متعامليها من المؤسسات والأفراد على حد سواء.
وأفاد سعادته بأن المؤسسة قطعت خطوات نوعية على صعيدي الحوكمة والشفافية في توفير خدماتها بشكل أكثر كفاءة ودقة وفاعلية في ظل توسع أنشطتها الاستثمارية، ونمو عدد متعامليها، وتنامي أعداد الموظفين والأسطول والمواقع التابعة للمؤسسة، حيث تقدم المؤسسة 8 خدمات رئيسية و26 خدمة فرعية، لعملائها من المؤسسات والشركات المستفيدة من هذه الخدمات في قطاع النقل والتأجير والخدمات الفنية واللوجستية والنقل المدرسي، حيث يبلغ عدد المؤسسات والشركات المرتبطة بالمؤسسة بعقود وشراكات استراتيجية متنوعة 1360 متعاملاً، فضلاً عن طيف واسع من الأفراد الذين يحصلون على هذه الخدمات.
وأكد الجرمن حرص مواصلات الإمارات والتزامها بخدمة عملائها بكل كفاءة وتعاون وشفافية انطلاقاً من قيمها المؤسسية التي تصب في هذا الاتجاه، لافتاً إلى أن قنوات الاتصال التي وفرتها المؤسسة لمتعامليها تهدف من خلالها إلى تلقي الملاحظات المرتبطة بكفاءة وجودة خدماتها، وذلك للوقوف على مجالات التحسين على عمليات المؤسسة وتطويرها بشكل مباشر ومستمر، لزيادة رضا المتعاملين وإسعادهم وتحقيق سمعة مؤسسية متميزة عن الخدمات التي تقدمها مواصلات الإمارات.
وأضاف، بأن المؤسسة تولي المتعاملين أهمية خاصة وتحرص على تلقي ملاحظاتهم على مدار الساعة من خلال فريق عمل مؤهل ومدرب يتحدثون اللغتين العربية والإنجليزية، بما يضمن التعامل والاستجابة السريعة مع جميع المكالمات والاستفسارات والملاحظات الواردة منهم بشكل خاص ومن الجمهور بشكل عام، مشيراً إلى أن ذلك ينسجم مع تطلعات الحكومة الرشيدة وتوجهات مواصلات الإمارات وأهدافها الاستراتيجية، في تقديم أفضل الخدمات وتوفير أكثر القنوات تفاعلاً مع العملاء.
ونوه إلى أن مركز الاتصال بالمؤسسة يتلقى المكالمات على مدار الساعة من خلال الرقم المجاني 8006006، بالإضافة إلى غرفة العمليات المخصصة لتلقي الملاحظات المرتبطة بخدمات النقل المدرسي، والبريد الإلكترونيinfo@et.ae ، عوضاً عن مراكز الخدمة الموجودة في جميع إمارات الدولة.
من جانبها أشارت حنان صقر المدير التنفيذي لدائرة الخدمات المؤسسية، إلى أن قسم إسعاد المتعاملين يعمل على رصد تطلعات ورغبات المتعاملين من أجل العمل على تلبيتها بأفضل الصور، كما تسعى المؤسسة لمعرفة آرائهم حول مختلف خدماتها بالشكل الذي يعزز الإيجابيات ويتلافى السلبيات، ويعد مركز الاتصال إحدى القنوات الرئيسية التي خصصتها المؤسسة للتواصل مع متعامليها من أفراد وشركاء ومجتمع، حيث يلتزم المركز بتلبية والرد على جميع استفسارات المتعاملين على الخدمات التي تقدمها المؤسسة بمختلف مراكز أعمالها وفروعها.
ونوهت إلى قيام المؤسسة بتصنيف الملاحظات الواردة إليها إلى ثلاثة مستويات وهي طارئة يستوجب حلها وإغلاقها خلال 24 ساعة، وعادية تحتاج إلى يوميْ عمل لحلها، ومعقدة يستلزم حلها خلال فترة تتراوح من 11-15 يوماً عمل، وقد كانت أكبر نسبة من الملاحظات الواردة للمؤسسة عادية.
وقالت صقر إن مركز الاتصال تلقى خلال عام 2018 أكثر من 40,000 مكالمة، تم من خلال تلك المكالمات استلام عدد 1596 ملاحظة، وقد بلغ عدد الملاحظات الصحيحة منها 371 ملاحظة، وتمت معالجتها بنسبة 91.2% في مدة أقصاها يومي عمل، وبلغت نسبة رضا العملاء عن مستوى معالجة ملاحظاتهم 97%.
وتفصيلاً، أشارت المدير التنفيذي لدائرة الخدمات المؤسسية أن الملاحظات الواردة عن المؤسسة في عام 2018 انخفضت بنسبة 2% مقارنة بعدد الملاحظات التي تم تلقيها في العام الذي يسبقه 2017، موضحة بأن 11% من مجموع الملاحظات الواردة غير صحيحة ولا ترتبط بعمل المؤسسة.
ويشير تقرير دراسة رضا المتعاملين عن خدمات المؤسسة وفق دوائرها الاستثمارية المختلفة، إلى أن نسبة رضا عملاء دائرة النقل المدرسي قد ارتفعت من 93% في 2017 إلى 95% في عام  2018، وارتفع معدل رضا عملاء دائرة الخدمات اللوجستية من 97% في 2017 ليصل إلى 100% في 2018، وكذلك فقد حافظت دائرة الخدمات الفنية على مستوى رضا عملائها والذي بلغ 100%، فيما بلغت نسبة رضا عملاء دائرة النقل والتأجير 97% متفوقة على المستهدف السنوي بنسبة 6%.