إدارة التسويق والاتصال – دبي– 25 مايو 2021:
تلقى مركز اتصال “مواصلات الإمارات” 7,406 مكالمات في الربع الأول من العام الجاري 2021، وبانخفاض مقداره 34% عما تلقاه من اتصالات في الربع الأول من العام الماضي 2020، وشكلت استعلامات المتعاملين لوحدها نحو 79.3% من مجمل الاتصالات بواقع 5,882 استعلاماً، بينما بلغت نسبة الشكاوى والملاحظات نحو 0.7% منها، في حين شكلت استعلامات موظفي الشركة وملاحظاتهم ما نسبته 20% أي ما يعادل 1,582 استعلاماً.
وأفاد محمد الفاصد مدير إدارة تميز المبيعات بمواصلات الإمارات، أن الشركة تضع المتعاملين على رأس أولوياتها، لذا فإنها تحرص على توفير العديد من قنوات التواصل معهم، والاستجابة السريعة لاستفساراتهم وملاحظاتهم، وقد خصصت لذلك فريقاً عالي التدريب والتأهيل في مركز الاتصال الخاص بها والمزود بأحدث التقنيات، والذي يعتبر قناة التواصل الأولى مع المتعاملين إلى جانب قنوات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرها من القنوات الأخرى التي تقوم الشركة بتلقي اقتراحات وملاحظات متعامليها.
وأضاف الفاصد أن انخفاض المكالمات الواردة في الربع الحالي يالمقارنة مع نظيره في العام الماضي سببه انحسار وباء كوفيد-19 والذي استأثر حينها بحصة كبيرة من اتصالات المتعاملين، منوّهاً بجهود فريق العمل المعني الذي تمكن من الاستجابة لـ99% من الاتصالات، وذلك بمعدل يزيد بمقدار 19% عن القيمة المستهدفة، لاسيما أن نسبة 89% من الشكاوى الخاصة بخدمات الأفراد (B2C) التي بلغ عددها 52 شكوى قد تم حلها خلال يومين بحد أقصى، الأمر الذي أثمر عن تحقيق نسبة رضا قياسية لدى المتعاملين الذين تم إغلاق ملاحظاتهم بلغت 100%، لافتاً إلى أن القسم الأكبر من الاستعلامات كان يخص معهد مواصلات الإمارات للسياقة، يتلوه مركز الوطنية للمزادات، ثم وحدة المساعدة على الطريق.
وأكد مدير إدارة تميز المبيعات أن الإدارة العليا للشركة تحرص على المتابعة الدقيقة للتقارير التي تتصل بالمتعاملين لاسيما الخاصة بمركز الاتصال، من أجل تنفيذ خطط التطوير والتحسين المستمرين، والارتقاء بالنقاط الإيجابية، والوقوف أيضاً على السلبيات ووضع الاقتراحات والخطط الكفيلة بتلافيها، من أجل تحقيق المزيد من الرضا والسعادة لدى المتعاملين في علاقتهم مع الشركة.
يذكر أن مركز اتصال مواصلات الإمارات يتلقى المكالمات على الرقم المجاني 8006006، كما يستقبل الرسائل الإلكترونية على العنوان CetCares@et.ae، إضافةً الى منصات التواصل الاجتماعي وموقع الشركة www.et.ae، ويخضع موظفوه بشكل مستمر لدورات تأهيل وبرامج تدريبية في مجالات خدمات المتعاملين وفق أفضل الممارسات العالمية، وذلك لضمان التميز والفعالية في تقديم الخدمات بما يفوق تطلعات المتعاملين ويحقق سعادتهم، ويحقّق في الوقت نفسه حسن الاستثمار للموارد البشرية العاملة.
