مواصلات الإمارات – إدارة التسويق والاتصال – 14 مارس 2021:
كشفت مواصلات الإمارات أن إجمالي عدد المكالمات التي استقبلها مركز الاتصال 8006006 بلغ 32,848 مكالمة هاتفية وذلك خلال العام الماضي 2020 مانتج عنه تحقيق رضا المتعاملين بنسبة 99%، حيث تنوعت ما بين استفسارات وطلبات للخدمات التي تقدمها الشركة ومن أبرزها خدمات بيع المركبات المستعملة عبر مركز الوطنية للمزادات، وخدمات تأجير المركبات والدراجات بمختلف أنواعها، وخدمات تأجير الحافلات لطلبة الجامعات، والاستفسار عن خدمات معهد مواصلات الإمارات للسياقة، وخدمات المساعدة على الطريق، وخدمات التعقيم، إضافة إلى الإجراءات الاحترازية المتبعة لدى تقديم الخدمات واستفسارات متعلقة بالموارد البشرية وغيرها.
وأكّد محمد صبيح الفاصد مدير إدارة تميز المبيعات بمواصلات الإمارات، أن الشركة تولي أهمية بالغة للمتعاملين ولملاحظاتهم وتحرص على تلبيتها على مدار الساعة، وذلك عبر مركز الاتصال الذي يعد أحد القنوات الرئيسية للتواصل ورافداً ضرورياً في عملية التطوير والتحسين المستمر ورفع مستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها الشركة، من خلال فريق عمل مؤهل ومدرب للتعامل مع جميع المكالمات عبر أحدث الأنظمة التقنية للرد على الاستفسارات.
وأوضح الفاصد أنه في إطار تحقيق أفضل النتائج في تطبيق رؤية الشركة، يلتزم مركز الاتصال بالتواصل مع المتعاملين لاستفتاء آرائهم من خلال الاستبيانات الخاصة برضا المتعاملين، بهدف رصد وتقييم وتحليل أداء مركز الاتصال، الأمر الذي أثمر تجديد 3 شهادات آيزو عالمية خلال العام الماضي وهي شهادة الآيزو 10001 الخاصة بإرضاء العملاء، وشهادة الآيزو 10002 لنظام إدارة شكاوى المتعاملين، وشهادة آيزو 10004 الخاصة بنظام مراقبة وقياس رضا المتعاملين.
من جانبها أشارت مروه عباس محمد مدير أول خدمة العميل في الشركة، إلى أن مركز الاتصال قام بالرد على 94.3% من إجمالي المكالمات، وحصل على مانسبته 96% عن مستوى رضا العملاء عن معالجة الشكاوي، موضحة أنه بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية قام المركز بالتعامل مع أكثر من4800 رسالة إلكترونية عبر البريد الالكتروني ETCares@et.ae ، منوهه أن أكبر نسبة من المكالمات الواردة خلال العام الماضي كانت تتعلق بمركز الوطنية للمزادات -أحد المراكز التابعة للشركة، مما يعكس مدى اهتمام المؤسسات وأفراد المجتمع بقطاع المزادات على المركبات المستعملة وازدهار سوقها في المنطقة.
ولفتت إلى أن موظفي المركز يخضعون وبشكل مستمر لدورات وبرامج تدريبية في مجالات خدمات المتعاملين وفق أفضل الممارسات العالمية، وذلك لضمان التميز والفعالية في تقديم الخدمات بما يفوق تطلعات المتعاملين ويحقق سعادتهم، ويحقّق في الوقت نفسه حسن الاستثمار للموارد البشرية العاملة.
